علم و هنر روابط عمومي امروزه به گونه اي در جهان مطرح است که عده زيادي از صاحب نظران، متخصصان و حتي مردم عادي با ويژگيها و مشخصات آن آشنايي دارند ولي امروزه مفاهيم ديگري براي روابط عمومي شناخته شده است.در مقاله زير ويژگيهاي جديد علم روابط عمومي مورد تجزيه و تحليل و موشکافي قرار گرفته است.
چند سالي است برخي از نقشهاي روابط عمومي از شفافيت و کاربرد بيشتري برخوردار شده است و اين نقشها ناشي از وظايف پنهاني مديران است که امروزه به صورت شفاف بايد به آن بپردازند، به ويژه اين مسئوليتها زماني جنبه قانوني به خود گرفت که خدمترساني و پاسخ گويي به صورت دو وظيفه و تکليف براي مديران مشخص شد. از آنجا که پاسخ گويي به رسانه ها و افکار عمومي جزو شاخصهاي تخصصي مديران و کارشناسان روابط عمومي است بنابراين از سوي اکثر مديران اين وظيفه به روابط عمومي ها تفويض اختيار شد.روابط عموميها که تا بيش از اين براساس محتواي شغلي عهده دار پاسخگويي بودند، اين بار علاوه بر اختيارات، مسئوليتهاي آنرا نيز پذيرفتند.
در حال حاضر روابط عمومي ها به جاي مديران ارشد وظيفه و اختيار پاسخگويي در اختيار سازمانها وشرکتها برعهده دارند.بدين ترتيب اگر روابط عمومي ما قرار باشد که همه مسئوليتهاي پاسخگوئي را عهده دارباشند لازم است در همه مسائل مداخله و از اطلاعات لازم بهره بگيرند و برخي اوقات پيچ و خمها ترمزها و گيرهاي اداري را به چالش بکشانند. اين به معناي نقادي نيست بلکه به معناي حل مشکلات است، بنابراين روابط عمومي ها براي به چالش کشيدن شرايط و اوضاع اداري بايد درگير همه مسائل باشند.
موضوع ديگري که در اين رهگذر، روندها و گرايشهاي افکار عمومي را تحت تاثير قرار مي دهد تعامل سيستم و سازنده با ارباب رجوع متقاضيان و مشترکان و جامعه است. اين تعامل به اين معنا است که نيازها و انتظارات با امکانات هماهنگ شده اولويتها شناخته شده و به مديريت سازمان انتقال يابد.نتيجه ديگر اين تعامل اين است که بحرانهاي احتمالي در پيشبرد برنامههاي آينده شناخته شده و به رويداد تبديل و اين رويدادها مديريت شود.
بنابراين تعامل با جامعه، مشتري و مشترک از ابزارهاي روابط عمومي نوين است در اين تعامل نظرسنجي از روشهاي علمي منطقي و کلاسيک است که هيچ مخاطبي از آن بهرهبرداري تبليغاتي نمي کند. نظرسنجيهايي که شرکتهاي خدمات رسان انجام ميدهند در هر بخش و زمينه اي که باشد تقريباَ تازه و نتايج آن حائز اهميت است
به ويژه آنکه استنباط بسياري از مشترکان اين است که با انجام نظرسنجي به شکايات آنها رسيدگي ميشود گويا مردم از مراجعه و نامه نوشتن و يا تلفن زدن خسته و دل زده شدهاند بنابراين نظرسنجي امروز کارآئي خود را خواهد داشت مي توان نتايج تعامل با مشتري را به شرح زير تشريح کرد:
۱- از طريق افکار سنجي به روشهاي علمي در هر بخش که انجام گيرد ارتباطات اجتماعي و خدمات مشتري تقويت شده پايه هاي علمي حسب موضوع استحکام مي يابد.
امروزه يکي از روشهاي تحکيم پايههاي علمي در بخشهاي علمي و کاربردي و خدماتي، انجام نظرسنجي است.
۲- نظرسنجي ها، نقاط ضعفي را شفاف مي کند که شايد هيچ گاه شاکي حتي به ذهن خود نيز خطور نکرده که در اين قسمت از خدمات کوتاهي يا کاستي وجود داشته است که عمدي و يا سهوي آن فرقي نمي کند.
۳- در ايران هنگامي که از مشتري، مشترک، خريدار و مخاطب نظرسنجي مي شود، اين تصور در ذهن پرسش شنونده به وجود مي آيد که از طريق اين نظرسنجي به درد دل آنها توجه شده است. بنابراين اگر هنگام نظرسنجي يا بعد از اجراي طرح، نقصاني در بخشي از شبکه توليد فروش کيفيت و يا کميت
و ... وجود داشته باشد بايد سريعاَ آنرا برطرف کرده تا بدبيني هائي که درباره بازرسي رسيدگي به شکايات ارزيابيها وجود دارد در اين مقوله علمي پديدار شود.
۴- نتيجه هر نظرسنجي معمولاَ دو راهکار علمي و اجرائي را فراروي مديران قرار مي دهد و بنابراين لازم است از هر دو بخش نتيجه نظرسنجي استفاده شود.
۵- معمولاَ بازتاب نظرسنجي در کتاب هاي قطور و مجلد به صورت زيبا
تنظيم مي شود که شايد همه مديران فرصت مطالعه کامل اين کتاب را نداشته باشند. بنابراين بايد بخشهاي مهم نظرسنجي را جداگانه خلاصه کرد و در اختيار مديران اجرائي قرار داد تا نقصان به وجود آمده را اصلاح نمايد. ۶- بسياري از مديران و کارشناسان و علماي روابط عمومي امروزه معتقدند روابط عمومي نه تنها عنصر و عضو مشاور در کنار مديريت است بلکه به عنوان تصميم گير در تصميم گيريها بايد صاحب راي مستقل باشد. اين راي بدست نمي آيد مگر با انجام تحقيقات هدفمند که از طريق تعامل و گفتگو و نظرسنجي انجام گيرد. بدين ترتيب مديران و کارشناسان ارتباطات اجتماعي زماني مي توانند مدعي کرسي اين راي در سازمان باشند که از چنين امتيازاتي برخوردار بوده و ابزارهاي فکري و کاربردي را در اختيار داشته باشند.
۷- از لحاظ علمي، تحقيقات آمار و ارقام و شاخصهاي کمي و کيفي را به ما ارائه مي کند که قابل مطالعه، بررسي بوده و مي توان از آن استفاده برد ولي خود محقق نيز داراي ادراکاتي بوده و تحقيق استنباطي را به دست مي آورد که اين استنباط ها بيشتر از آمار و ارقام براي افراد مفيد است.
۸- در انجام نظرسنجي، نکته بسيار مهم شخصيت، اطلاعات و بيان پرسشگر است اگر نظرسنجي به صورت مصاحبه چهره به چهره انجام گيرد بايد زبان ساده گويي را آموخت.
۹- روابط عمومي را به تعبيري مديريت رويدادها مي دانند، اگر از اين زاويه موضوع را بررسي کنيم قبل از آنکه تمام انرژي خود را براي توجيه، توضيح و رفع بحران يا رويدادي بکار گيريم بهتر است با پژوهش و اطلاعاتي که بدست ميآوريم در پيشگيري و مديريت رويدادها، مورد استفاده قرار دهيم.
به طور مثال اگر مي دانيم که قسمتي از شبکه برق با تاسيسات آب در آيندهاي نه چندان دور مشکل ساز خواهد شد بهتر است از همين امروز و قبل از آنکه مشترکان را ناراضي کنيم آن را پيگيري کرده تا شبکه مزبور ترميم، اصلاح و يا بازسازي شود.