تعامل با جامعه، مشتری و مشترک از ابزارهای روابط عمومی نوین می باشد.
علماي علم روابط عمومي وظائف، نقش ها، اختيارات و مسئوليت هاي متعددي را براي مديران وکارشناسان روابط عمومي برشمرده اند که همه متخصصين با اين گونه تئوري ها و ديدگاه ها آشنا هستند و توضيح بيشتر اطاله کلام خواهد بود.
اما چند سالي است برخي از نقش ها از شفافيت و کاربرد بيشتري برخوردار شده است و اين نقش ها ناشي از وظائف پنهاني مديران است که امروزه بصورت شفاف بايد بدان بپردازند. به خصوص اين مسئوليت ها زماني جنبه قانوني به خود گرفت که خدمت رساني و پاسخ گويي بصورت دو وظيفه و تکليف براي مديران مشخص گرديد. از آنجا که پاسخ گويي به رسانه ها و افکار عمومي جزء شاخص هاي تخصصي مديران و کارشناسان روابط عمومي است. بنابراين از سوي اکثر مديران اين وظيفه به روابط عمومي ها تفويض اختيار شد.
روابط عمومي ها که تا بيش از اين براساس محتواي شغلي عهده دار پاسخگويي بودند اين بار علاوه بر اختيارات مسئوليت هاي آنرا نيز پذيرفتند. حال که به عنوان جانشين مقامات و مديران بايد با مردم به گفتگو بپردازند نيازهاي آنان را بررسي کنند و پاسخگوي درخواست هاي آنها باشند. چاره اي نيست به جز اينکه در اين رشته به صورت چند تخصصي و عملکرد ميان رشته اي به انجام وظايف بپردازيم. اگر ما قراراست همه مسئوليت هاي پاسخگوئي را عهده دار باشيم لازم است در همه مسائل مداخله و از اطلاعات لازم برخوردار شويم و بعضي از اوقات پيچ و خمها ترمزها و گيرهاي اداري را به چالش بکشيم. اين به معناي نقادي نيست بلکه به معناي حل مشکل است. براي به چالش کشيدن شرايط و اوضاع اداري بايد درگير همه مسائل باشيم.
بنابراين هنگامي که درگير همه مسائل شديم مشکلات اجرايي را در مي يابيم و بنابراين پيشنهادات اساسي و سازنده تنظيم و به منابع ذيربط ارجاع مي گردد. موضوع ديگري که در اين رهگذر روندها و گرايش هاي افکار عمومي را تحت تأثير قرار مي دهد تعامل سيستم و سازنده با ارباب رجوع متقاضيان و مشترکين و جامعه است. اين تعامل به اين معناست که نيازها و انتظارات را با امکانات هماهنگ کنيم. اولويت ها را بشناسيم و به مديريت سازمان منتقل کنيم. نتيجه ديگر اين تعامل اين است که بحران هاي احتمالي در پيشبرد و آينده را بشناسيم و به رويداد تبديل و رويدادها را مديريت کنيم. شايد يکي از نقش هاي امروزه همين موضوع است. زيرا محدوديت منابع و امکانات سرمايه و اعتبارات از يک سو وشفافيت انتظارات و اطلاع رساني روز افزون رسانه ها گاه گاهي توقعات جامعه را به اندازه اي افزايش مي دهد که هيچ گونه هماهنگي و هم خواني با امکانات، ندارد بنابراين اگر در جريان افکارعمومي قرار نداشته باشيم و مدلهاي مديريت فرآيندي را نشناسيم و با روش هاي تعامل آشنا نباشيم حداقل خسارت ممکن است اين باشد که برخي از نيروهاي کارآمد خود را از دست بدهيم. در نتيجه بايد در نقش و وظيفه خود دو مسئوليت سنگين که بدان اشاره شد به خوبي انجام بدهيم و معتقد باشيم که اين مسئوليت ها در بررسي سازمان ها و شرکتها کارساز، تأثيرگذار و در هدايت افکار عمومي بسيار مؤثر است.
گفتيم که تعامل با جامعه، مشتري و مشترک از ابزارهاي روابط عمومي نوين مي باشد. اما در اين تعامل نظرسنجي از روش هاي علمي منطقي و کلاسيک است که هيچ مخاطبي از آن بهره برداري تبليغاتي نمي کند. اما نظرسنجي هائي که شرکت هاي خدمات رسان انجام مي دهند. در هر بخش و زمينه اي که باشد تقريبا تازه و نتايج آن حائز اهميت است. به خصوص آنکه استنباط بسياري از مشترکين اين است که با انجام نظرسنجي به شکايات آنها رسيدگي مي شود گويا مردم از مراجعه و نامه نوشتن و يا تلفن زدن خسته و دل زده شده اند. بنابراين نظرسنجي امروز کارآئي خود را خواهد داشت.
مي توان نتايج تعامل با مشتري را به شرح ذيل تشريح نمود:
۱- از طريق افکار سنجي به روشهاي علمي در هر بخش که انجام گيرد ارتباطات اجتماعي و خدمات مشتري تقويت گرديده پايه هاي علمي حسب موضوع استحکام مي يابد.
امروزه يکي از روش هاي تحکيم پايه هاي علمي در بخشهاي علمي و کاربردي و خدماتي انجام نظرسنجي است.
۲- نظرسنجي ها نقاط ضعفي را شفاف مي کند که شايد هيچ گاه شاکي حتي به ذهن خود نيز خطور نکرده که در اين قسمت از خدمات کوتاهي يا کاستي وجودداشته است عمداٌ يا سهواً آن فرقي نمي کند.
۳- در ايران هنگامي که از مشتري، مشترک، خريدار و مخاطب نظرسنجي مي کنيم اين تصور در ذهن پرسش شنونده بوجود مي آيد که امروز به درد دل يا شکايات آنان رسيدگي شده است. بنابراين اگر هنگام نظرسنجي يا بعداز اجراي طرح متوجه نقصاني در بخشي از شبکه توليد فروش کيفيت و يا کميت و غيره شديم بايد سريعاً آنرا برطرف نموده تا بدبيني هائي که در باره بازرسي رسيدگي به شکايات ارزياب ها وجود دارد در اين مقوله علمي پديدار نگردد.
۴- نتيجه هر نظرسنجي معمولا دوراهکار علمي و اجرائي را فرا روي مديران قرار مي دهد و بنابراين لازم است از هر دو بخش نتيجه نظرسنجي استفاده شود.