روابط عمومی خوب در كنار خدمات مشتریان خوب

به خاطر داشته باشيد كه يك برخورد ، فقط يك برخورد نامناسب مي تواند شهرت شما را خدشه دار كند چرا كه همان يك مشتري دلخور رفتار شما يا كارمندانتان، به هر كسي كه مي شناسد مي گويد.
وقتي كه اوضاع كاريمان در هم ريخته شده ، گيج و سردرگم شده ايم و كلافه و خسته ايم ، فراموش مي كنيم كه چگونه با مشتري رفتار كنيم . اگر وقتي كه داريم با اخم و ترش رويي با مشتري صحبت مي كنيم ، خودمان را در آيينه ببينيم ، آن وقت احساس آن مراجع دلخور يا متعجب ! را خواهيم فهميد . به خاطر داشته باشيد كه يك برخورد ، فقط يك برخورد نامناسب مي تواند شهرت شما را خدشه دار كند چرا كه همان يك مشتري دلخور رفتار شما يا كارمندانتان، به هر كسي كه مي شناسد مي گويد . كارمندان بايد بدانند كه تك تك آنها عنصر مهمي در كل مجموعه هستند . يك كار گروهي مناسب و منسجم ، به برايند موثر و چشمگير كل آن واحد كاري منجر مي شود . هر كدام از آنها به خودي خود تأثيرگذارند و هر كدام مي توانند در كنار بقيه، شركتي متفاوت از ديگران را در عرصه معرفي كنند . من يك بار كه به همراه همكارانم به يك كنفرانس رفته بوديم اين نكته را عملاً مشاهده كردم . يك پيشخدمت ساده رستوران آن هتلي كه محل برگزاري كنفرانس بود ، اين درس را بطور عيني به من نشان داد . همه ما دور ميز بزرگي نشستيم . پيشخدمت منوها را آورد . هر كداممان غذاي خاصي را انتخاب كرديم و بعضي هم پيش غذا يا دسرهايي مي خواستند كه در منوي كلي نبودند و غذاهاي ويژه محسوب مي شدند . علاوه بر آن هر يك از ما گفتيم كه صورت حساب جداگانه اي مي خواهيم . در تمام اين مدت ما با هم حرف مي زديم و سر و صداي زيادي درست شده بود ولي آن پيشخدمت صبورانه سفارش هايمان را يادداشت كرد . وقتي كه كارش تقريباً تمام شد ، به او گفتم : « اين قيل وقال ها تمام مي شود ولي ارزشش را دارد. اين ها انعام خوبي به تو خواهند داد . »
در جوابم گفت : « مهم نيست كه انعام بگيرم يا نگيرم . اگر هر كدام از ما وظيفه خود را درست انجام دهيم ، اعتبار كل رستوران بيشتر مي شود .»

● به نظر شما حرف آن پيشخدمت فوق العاده و قابل ستايش نيست ؟
من خيلي تحت تأثير قرار گرفتم و به مدير رستوران نامه اي نوشتم و از رفتار پيشخدمت رستوران تعريف كردم و به خاطر داشتن چنين كارمنداني به او تبريك گفتم .
بايد بگويم كه من هرگز پاسخي دريافت نكردم . آن پيشخدمت واقعاً تحسين مرا برانگيخت ولي در حقيقت رئيس او با بي توجهي به نامه من ، عملاً رفتار تيزهوشانه كارمندش را خنثي كرد . فكر مي كنم كه جاي اين دو نفر بايد عوض شود چون اين آقاي رئيس به ارزش روابط عمومي مؤثر پي نبرده است .
« پل هاروي » مي گويد : « اگر همه از روساي شركت هاي قدرتمند تا يك كارگر ساده در يك هتل يا كارخانه ، استراتژي هاي تبليغاتي را درست بشناسند و به تأثير آنها پي برده باشند ، مي توان گفت كه موفقيت چندان دور از انتظار نخواهد بود.