سازمان ها دولتي و خصوصي، شركت هاي توليدي و خدماتي و ارگانهاي دولتي يا مردمي، همگي در يك مورد اشتراك رفتاري دارند، اين مورد، ارتباط با مخاطبين خود است. همواره در مقابل اين سازمان ها يك استفاده كننده قرار دارد، او مشتري است. تفاوتي بين ارائه كالا يا خدمت، تفاوتي بين سازمان دولتي يا غيردولتي، تفاوتي بين مؤسسه غيرانتفاعي و تجاري وجود ندارد، همه بايد به يك خريدار خدمت يا كالا كه او را مشتري ميناميم، سرويس بدهند.
در چرخه ماركتينگ بخوبي و به وضوح به چهار استراتژي كلي اشاره ميكرد:
۱) استراتژي كالا يا خدمت
۲) استراتژي قيمت يا هزينه
۳) استراتژي توزيع
۴) استراتژي ترويج
و در چهارمين استراتژي بمنظور تسهيل در امر ارائه خدمت يا فروش كالا، از روش هاي متنوع اطلاع رساني و ارتباطي بهره گرفته ميشود كه يكي از مهمترين اين روش ها، "Public Relation" است كه ما آن را در ايران به "روابط عمومي" ترجمه كردهايم اما من ترجيح ميدهم آن را PR بنامم.
هر زمان كه بپذيريم مخاطب روبروي سازمان ما كه براي دريافت يك خدمت يا خريد يك كالا مراجعه كرده است، يك مشتري است، در موقعيت صحيح قرار ميگيريم و در غير اينصورت تعبيرهاي غير مستقيم و گهگاه گمراه كننده از او داريم كه موجب خلط مبحث و دوري از اهداف اصلي سازمان ميشود. پس توصيه ميكنيم فقط او را "مشتري" سازمان، شركت، و يا مؤسسه خود بدانيم. از چنين ديدگاهي PR وظيفه دارد يك رابطه دو سويه دائمي و قابل پيگيري و قابل ثبت و ضبط بمنظور ايجاد يك كانال ارتباطي قابل اعتنا و قابل اتكاء بين مشتري و سازمان پديد آورد.
ابزارهاي ارتباطي امروز در جهان به PR امكان ميدهد با افزايش تخصصي عوامل خود و با ارتقاء كارائي واحد خود اين كانال را همواره مؤثر نگاه دارد مثلاً:
ثبت "مشخصات مشتري" از ابتداي ورود به سازمان يا اولين خريد كالا و خدمت از سازمان، باعث ايجاد يك بانك اطلاعاتي در واحد PR ميگردد. رابطه از طريق روش هاي مدرن امروز مثل:
الف) پيام كوتاه SMS
ب) پست الكترونيك Email
و روش هاي متداول گذشته مثل پست، تلفن و فاكس زمينه مساعد ارتباط دو سويه را به منظور اطلاع رساني بموقع به او و دريافت نظرات و پيشنهادات يا احياناً انتقادات، از "مشتري" پديد ميآورد.
بررسي شكايات، طبقهبندي موضوعي شكايات و ارجاع به واحدهاي ذيربط و مديريت سازمان خودبخود موجب ارتقاء سازمان نميشود، بلكه ارتباط دوسويه، پيگيري مداوم و ارسال پاسخ مسئولانه به مشتري، جايگاه سازمان را در جامعه ارتقاء و ارتباط مردم با سازمان را تسهيل و تقويت ميكند.
از اين رهگذر در صورتي كه سازمان خود را مشتري محور بداند و خدمات و ارتباط درون سازمان خود را بر مبناي جلب رضايت مشتري تنظيم كند، بايد بداند اولين مشتري در سازمان، كاركنان همان سازمان هستند كه بايستي به آنها، نظرات آنها، پيشنهادات و انتقادات آنها به طور منظم توجه و اعتنا شود تا نتيجه رضايت كاركنان، آينه رضايت مشتريان شود.
امكانات الكترونيك، شريان ارتباط و جمع آوري، دستهبندي، به روز رساني و انتقال اطلاعات را به عهده دارند و با استفاده از آنها از يك سو و اختصاص كارت هاي الكترونيك به هر مشتري براي
۱) امكان مراجعه و كنترل طي مراحل پرونده خود در سايت سازمان
۲) امكان انتقال يا پرداخت وجوه هزينههاي مربوطه به صورت غيرحضوري
۳) دريافت اعتبار يا امتيازات از سازمان براي استفاده در مراكز تحت قرارداد سازمان
۴) ايجاد حس وفاداري در مشتري و احترام به او
۵) تسهيل در ارتباط دوسويه از طريق پانلهاي اينترنتي تخصيص يافته به هر شماره 16 رقمي كارت
و بسياري مزاياي ديگر باعث ارتقاء روزانه سازمان و جلوگيري از افت دائمي سازمان ها كه هزينههاي هنگفتي را به سازمان تحميل ميكند، خواهد شد.