هوش عاطفی،روش جدیدی برای هدایت ارتباطات

قدر نشناخته ترین و ناچیز شمرده ترین مهارت حرفه ای .اغلب تحت عنوان همدلی ابراز می شود از این رو به اشتباه یک نقطه ضعف تلقی می شود،یک ویژگی که شما را آسیب پذیر می سازد.در واقعیت،هوش عاطفی ارتباط گران را قادر می سازد تا مخاطبان متفاوت و نیاز های متفاوت آن ها را به شیوه های حساس و مرتبط هدایت نمایند.موارد بسیاری وجود دارد که ما به عنوان ارتباط گران باید بتوانیم آن ها را انجام دهیم اما شاید مهمترین آن ها همدلی کردن است.

ما باید خودمان،تیم مان،مراجعانمان و مهم تر مخاطبانمان را درک کنیم.ما این کار را می توانیم به لحاظ عاطفی به طور شهودی و با تشخیص اینکه انگیزه سایر افراد برای این گونه رفتار چه می تواند باشد و ایجاد یک رابطه بین خودمان با گفتن یک داستان به آن ها انجام دهیم .از این رو به صورت فطری کار ساده ای است اما در عمل یک چالش عظیم .

رسانه های اجتماعی
دسترسی رسانه های اجتماعی یعنی اینکه ارتباط گران باید به لحاظ عاطفی ارتباط بیشتری با مخاطبان خود داشته باشند. مردم به طور فزاینده بنابر تمایلات فطری تجربی بر انگیخته می شوند . ما می خواهیم به جای صرف کردن ، مطرح کردن و مالک بودن ، ببینیم ، کندو کاو کنیم و بیاموزیم .این امر بنابر عوامل بسیاری شکل می گیرد . اما من معتقدم که این فرهنگ عمدتاً توسط مخاطبان جوانتر ایجاد و به پیش برده می شود . نسل های جدید تر ، به رغم بی ثباتی اقتصادی ، آموزشی و اجتماعی کمتر نگران دست نیافتنی های مشهود همچون خرید یک خانه و یا یاک اتوموبیل زیبا هستند .از این رو آن ها در پی خوشگذرانی و تمایلات هیجانی خود را به شیوه های دیگری ، مثلاً با سفر کردن ، خلق و تجربه کردن ماجرا های خاص خود ، برآورده می سازند . این رویکرد فراسوی گروه های سنی ، موقعیت های جغرافیایی و جهت شناختی رفته است و همه جور آدمی از همه طبقات جامعه آن را پذیرفته اند .

بخش پذیرایی و سبک زندگی
من کل سال های کاری ام را در بخش پذیرایی (هتلداری) و سبک زندگی گذرانده ام . تغییر فرهنگی به سوی این طرز تفکر به تجربه ، بسیار بسیار به کار ما در ارتباطات مربوط می شود . ما باید مطمئن شویم که مردم می دانند که ما این موضوع را می فهمیم .آنچه ما در بخش میزبانی و پذیرایی انجام می دهیم پیشنهاد یک تجربه است : یه به بیان دقیق تر ، طیفی از تجارب ، از وقتی که یک مهمان وارد هتل می شود آن ها چیزی را تجربه می کنند که ممکن است یک سبک معماری یا طراحی ، کارکنان و یا آرامش اتاقشان باشد و یا هتل می تواند صرفاً یک تسهیل کننده در زمینه تجربه ای باشد که قرار است در مقصدی که انتخاب کرده اید ، آن را به دست آورید .

خلق تجربه هیجان انگیز
هرچه که باشد ، تیم های ما برای کمک به خلق تجربه ای که مهمان هایمان خواستار آنند ، انجا هستند و شغل من این است که اطمینان دهم مهمان هایمان به این امر واقفند ، آن هم با خلق موضوعاتی که طنین انداز خواهند شد .

بدین ترتیب ، ما چگونه می توانیم هدفمان را معطوف ارتباط با مهمان هایمان در یک سطح عاطفی قرار دهیم ؟ یکی از موثرترین روش ها برقراری ارتباط با افرادی است که مهمانان را تحت تاثیر قرار می دهند و موضوعات مربوط به ما را برای آن ها باز گو می کنند ، به اصطلاح “افراد تاثیر گذار“.

ما همواره باید بکوشیم که مخاطبانمان را درک کنیم ، بفهمیم که آن ها چه چیزی را دوست دارند و کجا می توانند آنچه را که دوست دارند ، بیابند . به طور فزاینده ای ، مردم از رسانه های سنتی روگردان شده اند که اغلب نیز چنین تصور می شود که در باطن منفعتی داشته باشد . آن ها رو به سوی تاثیر گذاران اجتماعی آورده اند زیرا آن ها از یک ویژگی سبک زندگی برخوردارند که بسیاری سودای آن را در سر دارند .

اعتبار و ابتکار
این اعتبار و ابتکار است که تاثیر گذاران را برای حرفه هتلداری مهم می سازد و مردم در صورتی در هتل ما جا رزرو خواهند کرد که بدانند تجربه ای استثنایی در انتظار آن ها خواهد بود . ما می دانیم که مهمان هایمان آنچه را که می خواهند ، به دست خواهند آورد ، اما آن ها ممکن است در این باره مطمئن نباشند .

افراد تاثیرگذار ، به ما در انجام کارمان کمک می کنند . آن ها پیام های ما را شرح و بسط می دهند ، به خدمات ما شور و هیجان می دهند و موضوعات را در فضایی که به خود اختصاص داده اند مستقیماً به گوش مخاطبان می رسانند .به این دلیل است که به افراد تاثیر گذار اعتماد می شود زیرا آن ها افراد مناسب در ارتباط با کار ما هستند .

ارتباط
ارتباط یک کلمه کلیدی است . ما یک فرد تاثیر گذار را انتخاب نمی کنیم زیرا می توان به آن ها دسترسی یافت . ما مجموعه ای از ملاک های طراحی شده و مناسب تری در اختیار داریم : این فرد تاثیر گذار طالب چه تجربه ای است ؟ کدامیک از برند های هتل ما کاملاً متناسب با این فرد است ؟ ما چگونه می توانیم اطمینان یابیم که این فرد تاثیر گذار می فهمد که آن ها چه می خواهند و آن را پیدا می کند ؟آیا این فرد شامل مخاطبانی می شود که ما خواهان دسترسی به آن هاییم ؟ طرفداران آن ها چقدر مشتاقند ؟

ما می کوشیم که به یک هماهنگی جمعی کامل دست یابیم ، آنچه که به کارکردن با یک فرد تاثیر گذار مربوط می شود : همکاری و...ما ترجیح می دهیم که یک فرد اثر گذار فوق العاده در هیئت مدیره داشته باشیم که ۱۰۰۰ خواننده با انگیزه دارد و از این تعداد ۵۰ نفر به ما مراجعه کرد و با ما باقی می مانند تا یک ستاره بزرگ با ۱ میلیون طرفدار که به هر دلیلی ، هرگز اتاقی رزرو نخواهند کرد .ما با ارائه یک تجربه در مورد فرد تاثیر گذاری که از هتل ما دیدن می کند و درباره ما صحبت می کند از هوش عاطفی نیز بهره مند می شویم . این موضوع می تواند درباره خدمتی که توسط کارکنان باهوش و ماهر ما ارائه می شود ، تسهیلات در شعبه مان ، یا پایه و اساس برای مهمانان در خلق موضوع خاص خودشان که هتل در اختیار ما می گذارد ، باشد .

تاثیر گذار
من مطمئنم که توجه کرده اید ، من هر موقع از کلمه “تاثیر گذار“ استفاده کرده ام آن را در گیومه قرار داده ام . این کار به ۳ دلیل بوده است . اول ، من فکر نمی کنم که این واژه به قدر کافی دقیق باشد . افراد “تاثیر گذار“ به وجود می آورند ، راهنمایی می کنند و الهام می بخشند . آن ها فقط تاثیر نمی گذارند . دوم ، هر مهمانی یک تاثیر گذار است در تنیجه من فکر نمی کنم که مردم را بتوان یا تاثیر گذار یا تا غیر تاثیر گذار دسته بندی کرد . هر مهمانی که با ما می ماند بر دوستان و خانواده اش تاثیر خواهد گذارد . آن ها نمی توانند یک دسترسی اجتماعی میلیون ها نفر داشته باشند اما به تاثیری که بر جای می گذارند کی توان اعتماد کرد و برای آن ارزش قائل شد .

سر انجام ، هر کسی به روش خود یک فرد تاثیر گذار است . به این دلیل است که ما یک سیاست داخلی در Carlson Rezider (کارلسن رزیدر) برای شناسایی افرادی داریم که می توانند بر کسب و کار ما تاثیر گذارند و به ما در ترویج خط مشی های داخلی مان کمک کنند

کسب و کار
ما می دانیم که کارکنانمان در داخل و در خارج از حرفه مان نفوذ دارند . آن ها بر همکارانشان نیز تاثیر دارند و به نوبه خود DNA کسب و کار ما را شکل خواهند داد . آن ها می توانند بر هر کسی تاثیر گذار باشند . آن ها در خارج از کسب و کار ما نیز می توانند نفوذ داشته باشند ، در محافل خانوادگی و اجتماعی شان و بر کانال های اجتماعی شان در به کار گماردن “افراد تاثیر گذار“ که هم در داخل و هم در خارج از کسب و کار اهمیت دارند ما توانایی مان را در استفاده از هوش عاطفی برای برقراری روابط مشخص با مهمانمان و تیم های داخلیمان نشان می دهیم .

ما به کارکنانمان نشان می دهیم که به موضوعاتی که آن ها به اشتراک می گذارند ارزش قائلیم . ما از آن ها می خواهیم که تریبونی داشته باشند که از آن طریق بتوانیم حکایات و موضوعات خود را با یکدیگر به اشتراک گذاریم . ما به مهمانان بالقوه نشان می دهیم که ما درک می کنیم که آن ها در تجربه شان با یکی از برند های Carlson Rezidor به دنبال چه چیزی هستند و این کار را با تجربه ای که ما به آن ها پیشنهاد می دهیم و طرح موضوعات در کانال درباره “مزد تاثیر گذاری“ که آن ها نیز او را می شناسند .