سؤال اين است كه نخستين گام يك مؤسسه جهت برقراري ارتباط درست و مؤثر با مخاطبان و جامعه و داشتن يك روابطعمومي موفق و مؤثر چيست؟ با چه پيشنيازها و پيشفرضهايي ميتوان بنياد يك روابطعمومي نوين و پيشرو را در يك مؤسسه پيريزي كرد؟ يا پايههاي روابطعمومي از كجا آغاز ميشود و مرحله نخست آن چيست؟
به عبارت ديگر سؤال اين است كه آيا اطلاعرساني به هنگام و جامع، انجام اقدامهاي ترغيبي، تبليغي و متقاعدسازي و تلاشهاي مشاركتجويانه، انسجام بخشي و همگرايي با جاعه با وجود نارضايتي، يا ناخوشنودي و گلهمندي مراجعهكنندگان و مصرفكنندگان توليدات و خدمات يك مؤسسه، كه از عدم كيفيت كالا و خدمات يك مؤسسه، كه از عدم كيفيت كالا و خدمات، كمبود مرغوبيت مورد توقع و انتظار، نبود قيمتهاي رقابتي و ناكافي بودن خدمات پشتيباني و حمايتي ناشي ميشود ميتواند كارساز باشد؟ و يا آيا آنطور كه از مثل معروف فارسي برداشت ميشود، دو صد گفته... روابطعمومي ميتواند جاي نيمكردار و عمل مؤسسه را بگيرد؟ آيا تلاشهاي اطلاعرساني و تبليغي و ترغيبي هر چند با رعايت همه نكات كارشناسي و نهايت دقت و وسواس صورت گيرد، ميتواند آثار خروجيهاي نهچندان مطلوب و دور از حد انتظار مؤسسه را كه به صورت كالا يا خدمات به مخاطبان، مراجعهكنندگان و جامعه بهطور عام ارائه ميشود از ذهن افراد و وجدان جمعي جامعه بزدايد؟ آيا روابطعمومي عبارت نيست از «انجام عمل خوب و سپس شناساندن، معرفي كردن، تبليغ و ترويج آن عمل؟!
نگرش مصرفكنندگان و مراجعهكنندگان همه مصرفكنندگان انتظار كيفيت، مرغوبيت، قيمتهاي رقابتي پيرامون كالا و خدمات دريافتي و همه مراجعهكنندگان توقع رفتار مسؤولانه، دلسوزانه، راهگشا و پاياندهنده مشكلات را دارند. همه خواستار مرغوبيت و كيفيت كالا و خدمات دريافتي از يك مؤسسه ميباشند. در عرصه صنعت و توليد، به ويژه، مصرفكنندگان تعيينكننده بيترديد موفقيت و پيشرفت مؤسسات صنعتي و توليدي هستند. در نهايت آنها هستند كه مشخص ميكنند كه مؤسسه بماند و به پيش برود، در جا بزند و به سختي و دشواري، با ضرر و زيان به حيات خويش ادامه دهند و يا حتي به فعاليت خود پايان بخشد و بساط كار خود را برچيند. استمرار فعاليت مؤسسات به رضايتمندي مصرفكنندگان و مراجعهكنندگان ارتباط دارد. روابطعمومي تنها فلسفه وجودي، نحوه عمل، برنامههاي حال و آينده و خواستها و انتظار مديريت و ضرورت و سودمندي مؤسسه را تعميم، ترويج و تبليغ ميكند. مرحله نخست روابطعمومي هر مؤسسه از كيفيت كالا و خدمات توليدي كه به دست مردم ميدهد آغاز ميشود.
همه مديران، برنامهريزان، مسؤولان و دستاندركاران بايد از اين واقعيت مهم كه ناظر بر پيشرفت و توسعه مؤسسه آنهاست آگاهي داشته و نسبت به آثار و پيآمدهاي رفتار خود در عرصه توليد و پاسخگويي به مراجعان مطلع باشند.روابطعمومي مشاطهگر و بزككننده نيست و نميتواند نازيبايي را زيبا كند و فاقد آن قدرت جادويي است كه بتواند مصرفكنندگان و مراجعهكنندگان ناراضي را راضي نمايد (به لحاظ كيفيت پايين محصول و برخورد ناشايسته كاركنان)
منشور 10 مادهاي حقوق مصرفكنندگان
مصرفكنندگان و مراجعهكنندگان به مؤسسات از حقوق و امتيازهايي برخوردار هستند كه آگاهي از آنها براي تك تك دستاندركاران توليد و پاسخگويان به مراجعهكنندگان مؤسسات ضروري است. ترويج چنين حقوق و امتيازهايي باعث افزايش انگيزه، مسؤوليتپذيري و تعهد مسؤولان ميگردد. در اينجا منشور 10 مادهاي حقوق مصرفكنندگان را كه از سوي «انستيتوي خدمات مصرفكنندگان»ك ¬ تهيه گرديده و مورد قبول و پذيرش همه مقامات اجرايي، قضايي و مديران اكثر مؤسسات قرار گرفته نقل ميشود، لازم به ذكر است كه مراجعهكنندگان به مؤسسات نيز از جمله مصرفكنندگان خدمات ميباشند و در اين منشور تنها از عبارت مصرفكنندگان استفاده شده كه با كمي تساهل قابل تعميم به مراجعهكنندگان به مؤسسات نيز ميباشد.
منشور حقوق مصرفكنندگان
1. هر مصرفكننده حق دارد اطلاعات دقيق درباره مشخصات، نحوه استفاده تحويل، قيمت كالا و ساير موارد در زمينه كالا و خدمات خريداري شده را دريافت دارد.
2. هر مصرفكننده حق دارد كه هميشه از رفتار مؤدبانه و احترامآميز همراه با صداقت همه اعضاي سازماني كه كالا و خدمات آن را خريداري و استفاده مينمايد برخوردار باشد.
3. هر مصرفكننده حق دارد انتظارات و توقعاتش درباره كيفيت، مرغوبيت، قيمت، خدمات بعد از فروش و نحوه تحويل كالا، آنطور كه در هنگام معرفي و توافق بيان شده برآورده شود.
4. هر مصرفكننده حق دارد سريعاً و بهطور كامل اطلاع دهد كه تعهدات و ادعاهاي فروشنده و ارائهكننده خدمت ـ يان شده در هنگام عرضه ـ برآورده نشده است.
5. هر مصرفكننده حق شكايت دارد و حق دارد كه به شكايت وي سريعاً و عادلانه رسيدگي شده و در صورت تشخيص، خسارت متناسب را دريافت دارد.
6. هر مصرفكننده حق دارد كه انظار اقدامات فوقالعاده از سوي فروشنده در هنگام بروز سانحه ناشي از مصرف كالا و خدمات را داشته باشد.
7. هر مصرفكننده حق دارد از خدمات افراد ماهر و متخصص سازمان فروشنده كالا و خدمات در جهت برآورد بيشترين منافع خود در ارتباط با كالا و خدمت خريداري شده بهره گيرد.
8. هر مصرفكننده حق دارد متوقع شرافت، درستي و صحت عمل در تمام سطوح سازمان مؤسسه فروشنده باشد و اين اطمينان را حاصل كند كه همه الزامات حقوقي در زمينه كالا و خدمت خريداري شده مورد توجه قرار گرفته است.
9. هر مصرفكننده حق دارد كه متوقع كار جمعي و مسؤوليتپذيري جمعي از سازمان فروشنده كالا و خدمات باشد و اين نگراني را نداشته باشد كه به وي گفته شود «اين در حوزه وظيفه و مسؤوليت من قرار ندارد.»
10. هر مصرفكننده حق دارد كه انتظار قدرداني را از سوي افراد سازمان فروشنده و ارائهكننده خدمات به سبب خريد گذشته و خريدهاي آينده خود داشته باشد.
مديران موفق با شناخت نقش و اهميت نگرش مصرفكنندگان و مراجعهكنندگان به سازمان كه در حقيقت گام نخست روابطعمومي سازمان را تشكيل ميدهد اقدام به ايجاد واحدهايي تحتعنوان «طرحريزي راهبردي كيفيت خدمات و كالاها»، «واحد تضمين كيفيت»، «رضايتمندي مشتري» و يا واحد «ارتباطات مردمي» نمودهاند و مسايل و مفاهيم زير كه فهرست و ارائه ميشود هميشه از دغدغههاي فكري آنان ميباشد:
1. مشتريگرايي و پاسخگويي ـ (Consumerism) ـ انديشهاي است با ابعاد نظري و عملي بر پايه عقيدهاي مبتني بر حمايت از مصرفكنندگان. در اين انديشه ضمن اعتقاد به حقوق توليدكنندگان كه تحقق بخش آزاديگرايي اقتصادي و حاكميت بازار بر رفتار اقتصادي است حفظ منافع مصرفكنندگان به عنوان محور فعاليتها شناخته ميشود.
2. حقوق مصرفكنندگان (Consumers Right) مجموعه حقوق و امتيازات مصرفكنندگان كه از طريق نهادهاي قانونگذاري و هنجارگذاري وضع و از طريق نهادهاي مردمي و نهادهاي ديگر پاسداري ميشود.
3. منافع مصرفكنندگان (Consumers Interests) علايق، منافع، مصالح و تمايل مصرفكنندگان كه از سوي فعالين، نهادهاي تخصصي و مراكز پژوهشي و آموزشي تهيه و تدوين و از سوي نهادهاي اطلاعرساني و آموزشي ترويج و تبليغ ميشود و حقوق مصرفكنندگان را پاسداري مينمايد و بنگاههاي توليدي موظف به رعايت آن ميباشند.
4. نهضت حمايت از مصرفكنندگان (Consumer Activists) افراد مصرفكنندگان كه با تلاش و نظرهاي كارشناسي اقدام به حمايت از حقوق مصرفكنندگان مينمايند.
6. اتحاديه مصرفكنندگان (Consumers Union) نهادهاي مردمي علاقهمند به حمايت از مصرفكننده كه در نيمه اول قرن بيستم به وجود آمدند و اكنون به شاخهها و مجموعههاي تخصصي تبديل شدهاند و تلاشهاي خود را متوجه حمايت از مصرفكنندگان از طريق ارائه پيشنهادها و فشار افكارعمومي مينمايند.
7. حمايت از مصرفكنندگان (Consumers Protection) مفهومي عام براي ترويج تفكر حفظ حقوق، منافع و مصالح مصرفكنندگان در برابر توليدكنندگان و فروشندگان
8. رضايت مصرفكنندگان (Consumers Satispaction) بررسي و تحقيق جهت يافتن و روشها و چگونگي جلب رضايت مصرفكنندگان و بررسي خواستها، انتظارات و توقعات آنها و ترويج آن در محافل توليد.
9. واحد ارتباطات با مصرفكنندگان (Consumers Relation Dirision) واحدي مستقل يا بخشي از ساختار روابطعمومي سازمان كه به مديريت، جهت شناخت كيفيت رابطه با مصرفكنندگان و شناخت گرايشهاي آنان نسبت به كالا و خدمات، نظريات كارشناسي و توصيههاي تخصصي ارائه مينمايد.