مشتریان پشتیبانی سلف-سرویس را ترجیح میدهند.
سیستمهای پشتیبانی سلف سرویس (Self-service Customer Support Systems) دارای محبوبیت زیادی هستند، زیرا مشتریان میخواهند مشکلات خود را به سرعت برطرف کرده و سریع تر به زندگی روزمره خود بازگردند. شما ممکن است اینگونه تصور کنید که اغلب افراد ترجیح میدهند بصورت زنده (Live) با نماینده خود صحبت کنند، اما در وافع تعداد کمی از افراد چنین ترجیحی دارند.
کیفیت پشتیبانی لایو (Live Customer Support) نزول پیدا کرده است و مشتریان نمیخواهند با آن روبه رو شوند. عوامل انسانی در پشتیبانی با وجود آنکه همه چیز در اخنیار دارند، در حال کمرنگ شدن هستند. نمایندگان پشتیبانی که همواره به خواندن اسکریپتهای خود نیاز دارند در حال جایگزین شدن با مکالمات واقعی و قابل اعتماد بین افراد هستند.پشتیبانی سلف-سرویس چالشهای خودش را دارد، اما در صورتیکه این نوع پشتیبانی به معنای صحبت کردن با یک ربات نباشد، مشتریان با میل و رغبت محدودیتهای آن را نیز قبول میکنند.
عدم رغبت و علاقه به تماسهای زنده (Live Calls) تنها علت تمرکز بر سلف سرویس نیست. حتی اگر شما بهترین مرکز تماس را در مجموعه خود داشته باشید، باز هم به یک پورتال پشتیبانی سلف سرویس نیاز خواهید داشت. نسلهای جدید متقاضی سلف-سرویس هستند. اگر مردم بتوانند مشکلات خود را بدون نیاز به تماس با پشتیبانی مشتری برطرف کنند، رضایت بیشتری خواهند داشت.
پورتال Self-Service با بینشهای هوشمند آغاز میشود .
پشتیبانی از مشتریان بدین معناست که مشکلات مشتریان را برطرف کرده و رضایت آنها را جلب نمایید. این امر میتواند شامل عیب یابی (Troubleshooting)، جایگزینی بخشهای خراب یا آسیب دیده و ارائه چیزهای اضافه به مشتریان هنگامیکه انتظارات آنها برآورده نشده است، باشد.
هنگامی که مشتریان به پورتال Self-Service دسترسی پیدا میکنند، شما میتوانید تضمین کنید که آنها بدنبال پارهای از اطلاعات خاص یا پاسخ مشکلات خود هستند. بهترین روش برای کمک به آنها در پیدا کردن آنچه که به دنبالش هستند، افزایش موارد مرتبط در نتایج جستجو است. برای انجام اینکار، باید به مشتریان امکان دهید تا بتوانند در کل اکوسیستم منابع شما، جستجو انجام دهند: پایگاه دانش (Knowledge Base) شما، بخش سوالات متداول (FAQs) و مستندات ذخیره شده در سایت اشتراک گذاری فایل (File-Sharing Site). بعلاوه شما به سیستمی نیاز دارید که بصورت خودکار بهترین نتایج را برای هر query، آماده کند. کوائو (Coveo)، مدیر بخش جستجوی هوشمند، این ویژگی را "بینش هوشمند" نامیده است.
برترین پورتالهای Self-Service بوسیله یادگیری ماشین (Machine Learning) طراحی میشوند.
شاید شما دیده باشید که برخی از پورتالهای سلف سرویس از شما سوال میکنند،"آیا این پاسخ مفید بود؟" این ویژگی در عمل همان یادگیری ماشین (Machine Learning) نامیده میشود. در اینجا پاسخ شما به سمت webmaster نميرود، بلكه به سمت برنامه هوش مصنوعي رفته تا ارتباط آن با ساير پاسخها مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و در نتايج آينده گنجانده شود.
علاقه شما به ارائه پاسخ درست و صادقانه باعث میشود تا کامپیوتر یاد بگیرد که نتایج جستجو تا چه حد به جستجوی شما مرتبط بوده است. اگر نتیجه جستجو از نظر اکثر مردم مفید نباشد، ماشین آنها را از لیست نتایج حذف کرده یا آنها را به انتهای لیست هدایت میکند. همچنین نتایجی که مفید شناخته شوند، در ابتدای لیست نتایج قرار خواهند گرفت.
کوائو نقش مجموعه شما در بهینه سازی نتایج جستجوی هوشمند را اینگونه توصیف میکند: "شما باید هوش اعضای مجموعه خود را از طریق تکنولوژی یادگیری ماشین افزایش داده تا بتوانید آنچه را که هر بازدیدکننده سعی در حل آن از طریق سایت شما دارد و همچنین چگونگی یافتن پاسخها و محتوایی که در نهایت به آنها کمک میکند تا موفق شوند را به دقت تجزیه و تحلیل کنید. با این داده ها، یک راه حل یادگیری ماشین که بخوبی طراحی شده است، میتواند بطور پیوسته و خودکار ارتباط بین تجربه های جستجوی بازدیدکنندگان شما را تنظیم کند.
چرا روش سنتی سرویس دهی Live به مشتری در حال نابودی است؟
هنگامیکه پشتیبانی live از مشتری به درستی انجام شود، به بزرگترین دارایی شما تبدیل خواهد شد. اگرچه سیستم شما دارای ساختاری برای به حداقل رساندن زمانی است که عوامل پشتیبانی شما برای مشتریان صرف میکنند، اما این سیستم میتواند منجر به سقوط شما شود.
راهکاری که در آن مجموعهای درهم از چندین انتخاب خودکار وجود دارد، هنگامیکه مشتری به چندین نماینده پشتیبانی انتقال داده میشود و مدتی در انتظار میماند را در نظر بگیرید. شکی نیست که مشتری از این روند پشتیبانی رنج میبرد.علت چنین مشکلی ناشی از مدل "هزینه به ازای تماس" است که محدوده زمانی که عوامل پشتیبانی برای هر مشتری صرف میکنند را محدود میکند.
اکثر عاملان پشتیبانی نمیخواهند پشتیبانی بدی از مشتری داشته باشند، اما هیچ چارهای ندارند. یک نظرسنجی در خصوص مدیریت مشتری در سال 2015 نشان داد که 74 درصد از شرکتها دارای پروتکلهایی هستند که عوامل پشتیبانی آنها را از فراهم ساختن تجربههای رضایت بخش برای مشتری منع میکند.چنین مساله ای باعث میشود که پشتیبانی سلف سرویس، انتخاب مناسبی برای افرادی باشد که خواهان راه حل های بدون دردسر هستند. به عنوان یک کسب و کار، ایجاد یک پورتال سلف-سرویس هوش مصنوعی برای پشتیبانی از مشتریان، یک روش ساده برای خلق ارزشی است که مشتریان انتظارش را دارند.