در شرايط عادي، توازن بين نيازهاي جامعه از يك طرف و توانمنديها و منابع موجود از طرف ديگر برقرار است اما با بروز شرايط بحراني كه ميتواند نتيجه بروز هر اتفاق غيرعادي و پيشبيني نشده طبيعي و غيرطبيعي مانند زلزله، سيل و... باشد، به دليل شرايط خاصي كه بر جامعه تحميل ميشود ديگر توازن بين نيازها و منابع برقرار نخواهد بود.
بحران يعني عدم انطباق بين نيازها و منابع؛ تغيير ناگهاني ، بروز حوادث غيرمنتظره و خطرناك و نداشتن اطمينان از اوضاع و بر هم خوردن تعادل.
به عبارت ديگر تغيير ناگهاني، شديدتر از حالت عادي و غافلگيري تهديدآميز، از جمله معيارهاي تعريف بحران هستند.
براساس اين تعريف در شرايط عادي، توازن بين نيازهاي جامعه از يك طرف و توانمنديها و منابع موجود از طرف ديگر برقرار است اما با بروز شرايط بحراني كه ميتواند نتيجه بروز هر اتفاق غيرعادي و پيشبيني نشده طبيعي و غيرطبيعي مانند زلزله، سيل و... باشد، به دليل شرايط خاصي كه بر جامعه تحميل ميشود ديگر توازن بين نيازها و منابع برقرار نخواهد بود.
چنانچه بخواهيم تعريفي دقيق از بحران ارايه دهيم بايد آن را با توجه به تناسب شرايطي كه افراد در آن قرار دارند تعريف كرد. به طور كلي ، بايد پذيرفت كه ارايه يك تعريف مشخص از بحران، كار بسيار دشواري است و تعاريف ارايه شده نيز همگي نسبي هستند چرا كه ممكن است موضوعي براي يك فرد، سازمان يا جامعه بحران باشد اما در جامعه ديگر بحران محسوب نشود. اما اين نكته که در شرايط بحراني بايد اقدامات اساسي و جدي انجام شود تا شرايط، بحرانيتر نشود مورد پذيرش همه كشورها و مردم است زيرا شرايط بحراني از شرايط عادي متمايز است.
پس مي توان گفت هنگامي كه مجموعه شرايط خاصي، روال متداول و پيشبيني شده جريان كار، فعاليت، توليد، خدمترساني ، زندگي، ارتباطات، تامين نيازهاي عمومي، سلامت، محيطزيست و يا افكارعمومي را تغيير يكباره ميدهد، در اين حالت شرايط بحراني بروز كرده است.
● مديريت بحران
مديريت بحران از جمله شاخهها و گرايشهاي مديريت است كه از اهميت زيادي در بين رشتههاي مديريت برخوردار است.
مديريت بحران به معناي سوق دادن هدفمند جريان پيشرفت امور به روالي قابل كنترل و انتظار برگشت امور در اسرع وقت به شرايط قبل از بحران است. اين موضوع از عواملي است كه معمولاً از بيرون به مسوولان مديريت بحران فشار ميآورد و خود يكي از مهمترين عوامل تصميمگيريهاي غلط و گسترش دامنه بحران محسوب ميشود.
مديريت بحران از سه بخش تشكيل ميشود:
۱) نخست پيشبيني و پيشگيري،
۲) دوم برنامهريزي و آموزش،
۳) سوم هدايت و كنترل.
زماني كه بحران رخ ميدهد كار زيادي جز هدايت و کنترل نمي توان انجام داد و مهمترين اقدامات در اين زمان اتخاذ تصميم هاي صحيح است . از ديدگاه مديريت، براي اتخاذ تصميم صحيح، به دادهها، اطلاعات، امكان پردازش و تحليل نياز است اما متاسفانه منابع اصلي همه اين موارد تنها قبل از بروز بحران در اختيار است و اگر دو مرحله قبلي يعني پيشبيني و پيشگيري، برنامهريزي و آموزش را انجام نداده باشيم، شاهد بروز بحران جديدي در دل بحران رخ داده، خواهيم بود كه مرتباً با تصميمهاي عجولانه و نسنجيده نه تنها بر وخامت اوضاع ميافزايد بلكه بحرانهاي جديدي ميآفريند كه حتي قابل شناسايي نيستند و فقط عوارض ناشي از آنها مرتباً در كنترل بحران اصلي خلل ايجاد ميكند.
از سالهاي دهه ۱۹۷۰ به بعد و پس از بحران نفت، مهارت جديدي براي تصميم گيرندگان شركتهاي عظيم، ضروري شناخته شد و آن هم مديريت بحران بود. زيرا درست در همين دهه، بررسي اقتصادي بودن يا نبودن فعاليتهاي مختلف شركتها زير سوال رفت و اين بررسي به مهارت خاص مديريت بحران نياز داشت. البته مانند همه دوران خاص بررسي اقتصادي بودن يا نبودن فعاليتها موجب كاهش چشمگيري در هزينههاي توليد و در نتيجه رشد و توسعه صنايع شد.
● انواع بحران
نخستين تقسيمبندي بحران را مي توان در ابعاد فردي، گروهي، سازماني و اجتماعي دانست. بحرانهاي اجتماعي خود به بحرانهاي سياسي، فرهنگي، اقتصادي، بهداشتي، طبيعي (عوامل طبيعي) و تركيبهايي از آنها تقسيم ميشود. معمولاًتصور ميشود كه بحرانهاي اجتماعي تنها بايد مديريت بحران شوند اما واقعيت اين است كه بحران اجتماعي قبل از هر چيز بايد مديريت دانايي شود. زيرا اعداد و ارقامي مانند نرخ رشد جمعيت، تركيب سني جمعيت، نرخ بيكاري، منحني دوران رشد كارخانهها و... از يكسو تشكيل شرايط خاص را نشان ميدهند و از سوي ديگر ضرورت اجتنابناپذير مديريت دانايي در خدمات عمومي و مديريت دولتي را نشان ميدهند.
سوءتفاهم متداول درمورد بحرانهاي اجتماعي چنين نشان ميدهد كه گويا رفع بحرانهاي اجتماعي نياز به بودجه و سختافزار دارد. ولي مديريت بحران به صراحت نشان ميدهد كه تمامي بحرانهاي اجتماعي قابل پيشگيري است بويژه اگر علاوه بر بودجه و سختافزار، عامل مديريت دانايي را نيز به بخش خدمات دولتي بيفزاييم.
درباره كنترل آثار منفي بحرانها در يك سازمان و نحوه برخورد مديران ميتوان گفت، چون سازمان، اجتماع كوچكي است پس تمام انواع بحران را ميتواند در ابعاد كوچكتر داشته باشد. اما آنچه بيشتر مورد نظر است بحرانهايي است كه به طور خاص در زمينه حرفه يا تخصص سازمان ايجاد ميشود. مسلماً برحسب حرفه و صنعت، نرخ بروز بحران در سازمانها متفاوت است.
آثار منفي بروز بحران در سازمانها زماني حاد ميشود كه هيچ اقدامي قبل از بروز بحران انجام نشده باشد . به اين ترتيب هرج و مرج به حد اعلاي خود ميرسد و شيرازه همه كارها از دست ميرود . برنامهريزي بحران كمك بزرگي به كوچك نگهداشتن دامنه بحران و كنترل سريع آن ميكند .
● فعاليتهاي درون سازماني در مديريت بحران
اقدامات درون سازماني مديريت بحران شامل موارد زير است:
۱) شناخت دقيق فرايند كار از آغاز تا پايان
۲) شناخت نقاط بحرانزا يا مقاطعي كه احتياج به بازرسي و كنترل دارد.
۳) توسعه و تكميل راهكارهاي اجرايي تدوين شده براي مديريت و كنترل بحران
۴) ارايه راهكارها به مجريان، مسوولان و تمامي كساني كه با فرايند منشاء بحران آشنايي دارند.
۵) مانور يا تمرين عملي چگونگي مديريت بحران
۶) استفاده از قوه تصور و تخيل افراد براي تكميل هر چه بيشتر برنامه (فيلمهايي چون زلزله در نيويورك، آتشسوزيهاي بزرگ، آتشفشان ، سيل و... كه با هزينههاي هنگفت در سطح جهان ساخته شده است ميتواند براي جرقههاي ذهني تدوين برنامه مديريت بحران مفيد باشد).
۷) تهيه و نگهداري نسخههاي كپي از اسناد و مدارك مهم در خارج از محيط
۸) برقراري ارتباط درست و لازم با خارج از محيط به وسيله انتشار اخبار صحيح و متناسب.
- بحرانها از لحاظ ماهيت، بزرگي و شدت، متفاوت هستند ، اما تمامي آنها مسايلي را به بار ميآورند كه ميتواند به طور جدي توانايي كاركردي سازمان را مختل کند. يك بحران معمولاً زيربناي شركت را تحت تأثير قرار داده، با ارزشترين داراييهايش يعني اعتبار و شهرتش را از بين ميبرد.
اعلام وجود بحران، يك خبر نامطلوب است، اما تصميمگيران يك شركت نبايد اين حوادث را با مديريت نامطلوب برابر بدانند. يك بحران ميتواند بهترين شركتها با ورزيدهترين مديريت را نيز مورد حمله قرار دهد. اين مشكلات ممكن است از عوامل طبيعي – فني يا انساني نشأت بگيرند كه به سيستم مديريت يك سازمان بستگي ندارد.
يك بحران ميتواند جزيي، وسيع و گسترده و شايد هم مرگبار باشد، مانند سرمايهگذاري ناموفق، باران اسيدي، زبالههاي خطرناك و سوانح صنعتي و...
مديريت مطلوب ميتواند اثرات منفي بحران را به حداقل برساند و نبود مديريت مطلوب ميتواند به سرعت وضعيت را از آنچه كه هست بدتر كند. برنامهريزي قبل از بحران، كمك ميكند تا تصميم صحيح را اتخاذ كرده، وضعيت عادي را به شركت باز گردانده واز تبليغات منفي در وضعيتهايي كه باعث تهييج احساسات عمومي مي شود، جلوگيري شود از سوي ديگر نبود برنامهريزي، نتايج ناخوشايندي در كارمندان، سوددهي ، روحيه و به طور كلي تمام جوانب يك سازمان خواهد داشت ، بايد شوكهاي غيرمنتظره و رويدادهاي برنامهريزي نشده را هم مدنظر قرار داد.
بزرگترين اشتباه اين است كه تصور شود سازمان يا مؤسسه از بحران مصون ميماند.
نكته ديگر اين که بايد گفت تأثير رسانههاي گروهي در موقعيتهاي بحراني به دليل پيشرفت نقش اثرگذار وسايل ارتباط جمعي روز به روز افزايش مييابد و اين در حالي است که شركتها به دليل انتخاب استراتژيها و سياستهاي مختلف و عواقب اين تصميمات در مقابل قشرهاي مختلف مردم جوابگو و مسؤول هستند.
● بحرانهاي حاد و مزمن
وضعيت بحراني مزمن ميتواند ماهها و گاهي اوقات حتي سالها طول بكشد و هر كسي را كه در اين جريان قرار دارد از ميان بردارد. بحران هر چه بيشتر طول بكشد، تغيير دادن توالي رويدادها نيز مشكلتر مي شود.
وضعيت بحران حاد چيزي است كه بسياري از مردم در هنگام فكر كردن به بحران در ذهن دارند.
● ويژگيهاي مشترك بحرانها
موضوع مهمي که در ارتباط با وقوع بحرانها در شرايط گوناگون و چگونگي برخورد با آنها توسط افراد وجود دارد اين است كه تمامي بحرانها به طور چشمگيري با يكديگر مشابه بوده و ويژگيهاي مشترکي دارند. اين ويژگيها به شرح زير است:
▪ خسارت:
هر بحراني به طريقي باعث خسارت ميشود حتي اگر نتوان آن را به راحتي با آمار و ارقام برحسب دلار محاسبه كرد. اين خسارت ميتواند به صورت عدم اعتماد در گروهها، از دست دادن انگيزه در كارمندان و يا اثراتي بر روي سلامت انسانها بروز كند.
▪ جريان فزاينده وقايع:
زماني كه وقايع يكي پس از ديگري اتفاق ميافتند تنها ميتوانيد اميدوار باشيد كه قدم اول را شما برخواهيد داشت آن هم به شرط اين كه مدتها پيش از وقوع بحران، برنامهريزي كرده باشيد.
▪ زمان به نفع شما نيست:
بايد بحران را به سرعت و به طور كارآمدي كنترل كرد. در غير اين صورت شرکت بحران زده، اعتماد حياتي مشتريان و سرمايهگذاران را از دست خواهد داد. علاوه بر اين، خطر بدتر شدن روحيه كارمندان، مسايل و روابط كاري و مشكلات استخدامي را در پيش رو دارد.
▪ مساله رسانههاي خبري:
به محض اينكه دچار بحران نسبتاً بزرگي شويد، مسلماً در يك چشم به هم زدن خبرنگاران از همه طرف براي انعكاس خبر، هجوم ميآورند. موشكافي رسانهها يكي از وقايع زندگي امروز است.
▪ شايعات و حدسيات:
ماهيت عمومي بودن شايعه، برخورد با آن را مشكل ميكند، اين يك حقيقت ساده است كه مردم، سخنچيني و شايعه را دوست دارند.
▪ واكنشهاي رواني:
چگونگي واكنش مردم زماني كه ناگهان با يك وضعيت بحراني روبرو ميشوند نيز معمولاًبسيار مشابه است. موارد زير جزء معمولترين واكنشها هستند:
▪ ناباوري:
فشار عصبي گرفتار شدن در يك بحران ميتواند براي مديري كه آمادگي كنترل گرداب وقايع و همچنين واكنشهاي هيجاني خود را ندارد فاجعهآميز باشد.
▪ قبول شكست:
افراد ممكن است به اين نتيجه برسند كه ديگر همه چيز تمام شده است در اين صورت آنها عقب ميكشند و هيچ كاري نميكنند. هيچ حرفي نميزنند و تقريباً فلج ميشوند.
▪ وحشتزدگي:
حالتي است كه به تبع قبول شكست پديد ميآيد. بعد از اينكه شكست آشكار شد كارمندان و مسؤولان شركت و وابستگان خارج از شركت همگي دچار وحشت ميشوند.
▪ مقصر دانستن ديگران:
اينكه يك سپر بلاي واقعي و يا خيالي داشته باشيم، وسوسه بزرگي است ، اما به بهبود وضعيت حاد بحراني كمكي نميكند.